卡内基先生是位优秀的老学生，他没有让我的时间白白地浪费掉。在我结束这个话题时，他说：“在抱怨声中，一支精锐之师也会变成乌合之众！”他真聪明。
约翰，几乎所有的人都有推脱责任的防御心理，以致推脱责任的现象处处可见。它贻害无穷，避免和防御其危害的方法就是倾听。
如何创造一个舒适的环境，让大家觉得开诚布公远比隐藏虚实好，这是作为一个领导者必须面对的最大挑战。主动邀请其他人陈述他们的想法，用一些诸如“再多说一点”，或是“我真的想听听你的意见”的话语来鼓励他们说出自己的想法。和一般人所相信的恰恰相反，在对话中，拥有权力的人是聆听者，而非陈述者。
难以置信吧？想想看，陈述者的语调、焦点还有内容，事实上都取决于你倾听的方式。试想一下，和一个面露敌意且肢体呈现侵略性姿态的人以及一个对你表示全神贯注的人说话时，两者之间的差异。当你单纯地聆听其他人说话时，你卸下了你的防卫。你会得到这些好处：你对有攻击性或愤怒的语言的背后隐含的议题，会有着更透彻的了解。你可以得到更多的信息，而这些资讯可以改变你对整个事件来龙去脉的假设。你会有更多的时间来整理思绪。